整理‧撰文 / 陳芳毓 編輯 / 劉揚銘
          主管問出好問題,不但能讓組織上下溝通順暢,提升部屬的思辨能力,同時也可凝聚團隊共識與信任感,鼓勵成員表達自己的想法、勇於說真話。

訓練部屬獨立思考

Q1:你自己的想法是什麼呢?
          當部屬發出「這件事該怎麼做比較好」的疑問時,主管應克制「立即給予答案或指示」的衝動,先反問部屬的意見,例如「你打算如何解決」「你基於什麼原因做出這樣的判斷」等,藉以培養部屬解決問題的能力。《問對了,才能解決問題》一書指出,透過徵詢部屬的想法,不但可以展現對部屬的尊重,也能讓部屬養成在發問前先調查、分析的習慣,不致於一遇到困難仰賴上司指示。某些主管可能會認為「直接下命令速度比較快」,但長久下來,主管的負擔不僅愈來愈重,部屬也難以學到解決問題的能力。

          如果想訓練部屬更全面地觀照問題,可用「如果你是公司的高階主管,做法上會不會有所不同」這類問題,讓部屬練習從更高、更廣的視角來思考,進而提出更好的解決方法。如果想激發部屬發揮創意,可以試著提出「可行的替代方案是什麼」「有沒有其他方法可以完成這件事」等問題。《你會問問題嗎》指出,這類問題有助於人們「以全新、獨創性的方式來檢視舊議題」;而有時候,部屬也可能得出比主管更好的想法。

主管:前任總監都是如何掌握大家的業務狀況呢?

部屬:我們會提出簡單的工作日報,遇到問題時,也會隨時詢問主管。

主管:聽起來相當自由。 你覺得這麼做的好處是什麼?

部屬:我們可以放手去做,感覺受到信任和尊重。

主管:如果是我也會這麼覺得。但這個做法是不是也有讓人困擾的地方呢?

部屬:因為沒有人可以掌握所有狀況,所以感覺每個同事都有點各行其事,少了團結感。

主管:如果要避免這個缺點,同時還能兼顧之前的優點, 你覺得可以怎麼做呢?

部屬:我覺得大家可以把日報寫得更仔細,並由我們主動提案報告,應該就能兼顧。

主管:那就照你說的去做吧。

資料來源:《問對了,才能解決問題》,春光出版

與部屬順暢溝通

Q2:最近有哪個管理決策是你不太瞭解的?
          這個問題的目的是讓主管確認是否該改變決策,或改善傳遞決定的方式。《會問問題,才會帶人》指出,在缺乏縝密計畫、甚至完全沒有解釋的情況下,冒然向員工公佈政策,不僅低估員工的情緒反彈,也會打擊士氣。為避免員工在不知為何而戰的情況下執行公司政策,主管應幫助員工瞭解決策的理由,強化對組織的歸屬感;如此一來,日後當員工需要自己做決定時,也較有判斷的依據,不致於偏離組織的大方向。

贏得部屬的信任

Q3:有什麼問題是我可以回答你的?

          《問對了,才能解決問題》指出,以尊重的態度發問,並根據部屬的回答採取適當行動,是主管建立信任的辦法之一。在討論執行細節時,主管則可以問「我可以怎麼幫你」。《你會問問題嗎》認為,這個問題可以立刻顯示對方真正的目的:有時候,部屬只是想得到主管的同意,好照自己的想法行事而已

鼓勵部屬說真話

Q4:組織裡的哪個人/制度妨礙你把事情做好?

          這是一個誠實到有點風險的問題,因為答案可能直指某個部門或某個人名。《會問問題,才會帶人》提醒,主管在提出這個敏感問題後,可輕鬆地暫停一下,讓對方能安心地「誠實作答」。更重要的是,主管在得到答案之後,務必避免情緒波動或立刻回應,同時必須保證對此做出審慎判斷。
          主管在聽到部屬的建言後,比較恰當的回應方式應該是:「謝謝你讓我注意到這件事。就我瞭解,你的處境是○○○○(再次重申問題所在)。我向你保證會調查此事,之後再讓你知道解決辦法。希望你瞭解,我很感謝你為改善組織所做的努力。」
          品質管理大師戴明(W. Edward Deming)曾說,職場中85%的問題其實都與個人效率無關,而是與系統有關。主管可以透過這個問題,找出組織中妨礙員工工作的政策和程序,發掘瓶頸發生的環節。

這樣問,NG!

          「你覺得這個企畫案如何呢?」這種問法過於抽象,難以探知員工的真正感受。《問對了,才能解決問題》指出,如果把問題改成「這份企畫案中哪一點最值得參考?」「如果要把先前的企畫案應用到目前工作上,可以怎麼做?」就能鼓勵部屬說出具體的想法,甚至產生進一步的行動。

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