- Feb 27 Sun 2011 08:23
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- Feb 25 Fri 2011 23:09
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- Feb 25 Fri 2011 23:08
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何飛鵬專欄：責備是最輕的懲罰
在某位主管主持的一場重要會議上，其中一位重量級與會者遲到，令該名主管十分生氣，因而嚴厲批評遲到行為，卻也讓準時與會的人覺得無辜，因為該挨罵的人不在現場。不過，大家也不免好奇，想看看這位主管如何整治遲到者。
沒想到，遲到者抵達後，這位主管竟然沒有任何表示，既不詢問遲到原因，也沒有責備，若無其事地繼續開會。從此，這位主管被封為「好人主管」，隱含的意義則是「沒牙的老虎」──不會要求、不敢要求，不論做了什麼事，他都不會怎樣。
我也風聞「好人主管」的封號，加上該部門長期績效不彰，我決定給他最後一次改善的機會，與他深入懇談。原來，他自己也知道「好人主管」的說法，但是卻做出正向解釋，「我不喜歡被罵，也不想罵人，做主管為何要疾言厲色？我不想當壞主管！」我終於知道他的問題所在：他是一個不會糾正、不會責備、不敢罵人的主管，無法具體、即時、有效地糾正團隊中的錯誤行為，導致錯誤不斷發生、紀律廢弛，終至好員工心寒，壞員工橫行，團隊當然績效不彰。
會生氣、會要求、會罵人的主管就是典型的壞主管，所以許多新手主管都有「我不想當壞主管」的錯誤觀念，因而用寬容、用容忍的態度面對團隊中的效率不彰或錯誤。不過，如果員工知所檢討，良知尚存，能感念主管的苦心而立即改正，這當然是好結果：主管博得春風化雨之名，團隊也能持續改善，有效運作。
問題是，組織裡一定會有些人不稱職，無法自動自發或自我檢討，偏偏會犯錯的都是這些人。這種人無力自我管理，當然就需要外力管理，而主管的糾正、責備、責罵，就變成維持團隊紀律最重要的元素。反之，當主管一味地追求好聲名，怠於責備，形同縱容不恰當與錯誤的行為重覆發生，績效不彰就是必然的結果了。
主管可透過「獎」與「懲」維繫團隊的良性運作：「獎」是鼓勵好行為、好表現；「懲」是壓抑壞行為、壞表現。而責備是最輕的懲罰，主管要做的只是表情的不悅、憤怒與言語的說理告誡、責罵，對部屬不會產生實質的傷害。一旦主管放棄這種最輕的懲罰工具，部屬的惡行就會放大，甚至傳染給其他人，最後產生更大的災難。
至於說理、告誡、責罵，則是口頭糾正三層次：不慍不火的說明什麼是錯、什麼是對，叫「說理」；用嚴肅的表情，指出部屬的錯誤，要求改正，叫「告誡」；帶著憤怒，嚴詞以對，叫「責罵」。這三種方法可視錯誤的大小及嚴重性，循序漸進使用，但絕不可涉及人身攻擊的情緒性語言。除非遇到人人奮勇，個個爭先，大家自動自發的超理想團隊，否則不罵人的好主管是不存在的。認清責罵是最輕的懲罰，學會「說理、告誡、責罵」三層次的口頭糾正，是真正好主管的入門第一課。
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何飛鵬
城邦出版集團副董事長、商周出版發行人。曾任《卓越》雜誌、《保險行銷》雜誌總編輯，曾被金石堂書店選為1997年出版風雲人物。何飛鵬部落格：http://blog.pixnet.net/feipengho
沒想到，遲到者抵達後，這位主管竟然沒有任何表示，既不詢問遲到原因，也沒有責備，若無其事地繼續開會。從此，這位主管被封為「好人主管」，隱含的意義則是「沒牙的老虎」──不會要求、不敢要求，不論做了什麼事，他都不會怎樣。
我也風聞「好人主管」的封號，加上該部門長期績效不彰，我決定給他最後一次改善的機會，與他深入懇談。原來，他自己也知道「好人主管」的說法，但是卻做出正向解釋，「我不喜歡被罵，也不想罵人，做主管為何要疾言厲色？我不想當壞主管！」我終於知道他的問題所在：他是一個不會糾正、不會責備、不敢罵人的主管，無法具體、即時、有效地糾正團隊中的錯誤行為，導致錯誤不斷發生、紀律廢弛，終至好員工心寒，壞員工橫行，團隊當然績效不彰。
會生氣、會要求、會罵人的主管就是典型的壞主管，所以許多新手主管都有「我不想當壞主管」的錯誤觀念，因而用寬容、用容忍的態度面對團隊中的效率不彰或錯誤。不過，如果員工知所檢討，良知尚存，能感念主管的苦心而立即改正，這當然是好結果：主管博得春風化雨之名，團隊也能持續改善，有效運作。
問題是，組織裡一定會有些人不稱職，無法自動自發或自我檢討，偏偏會犯錯的都是這些人。這種人無力自我管理，當然就需要外力管理，而主管的糾正、責備、責罵，就變成維持團隊紀律最重要的元素。反之，當主管一味地追求好聲名，怠於責備，形同縱容不恰當與錯誤的行為重覆發生，績效不彰就是必然的結果了。
主管可透過「獎」與「懲」維繫團隊的良性運作：「獎」是鼓勵好行為、好表現；「懲」是壓抑壞行為、壞表現。而責備是最輕的懲罰，主管要做的只是表情的不悅、憤怒與言語的說理告誡、責罵，對部屬不會產生實質的傷害。一旦主管放棄這種最輕的懲罰工具，部屬的惡行就會放大，甚至傳染給其他人，最後產生更大的災難。
至於說理、告誡、責罵，則是口頭糾正三層次：不慍不火的說明什麼是錯、什麼是對，叫「說理」；用嚴肅的表情，指出部屬的錯誤，要求改正，叫「告誡」；帶著憤怒，嚴詞以對，叫「責罵」。這三種方法可視錯誤的大小及嚴重性，循序漸進使用，但絕不可涉及人身攻擊的情緒性語言。除非遇到人人奮勇，個個爭先，大家自動自發的超理想團隊，否則不罵人的好主管是不存在的。認清責罵是最輕的懲罰，學會「說理、告誡、責罵」三層次的口頭糾正，是真正好主管的入門第一課。
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何飛鵬
城邦出版集團副董事長、商周出版發行人。曾任《卓越》雜誌、《保險行銷》雜誌總編輯，曾被金石堂書店選為1997年出版風雲人物。何飛鵬部落格：http://blog.pixnet.net/feipengho
- Feb 25 Fri 2011 23:06
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蔡詩萍的職場成功配方
- Feb 25 Fri 2011 23:04
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6個口袋題目＋5個問話技巧，問出讓老闆點頭的好問題
在職場上，擅於「問問題」的好處，許多工作者都不陌生，其中包括能夠快速得到有利資訊、提升工作效率等。《問對了，才能解決問題》作者谷原誠則更進一步指出，若是能在關鍵時刻提出「好問題」，不但能夠展現自己對事情的掌握與瞭解程度，更能在眾人心中留下深刻印象，是幫助自己脫穎而出的重要技巧。
而要成為好的「提問者」，首先必須克服該「問什麼」的難關。
活用5W1H原則，隨時備妥口袋問題
在課堂上或研討會上，每當講師詢問台下聽眾「有沒有問題」，卻換來一片沉默的畫面，相信是許多台灣人自求學時代以來再也熟悉不過的場景了。面對「不知道該問什麼」的情況，谷原誠建議，每個人都應該學會「5W1H」的提問原則，讓自己隨時身懷6個基本的口袋題目。
例如，當朋友隨口提到「我之前買了一輛車」時，若只是輕描淡寫地以「是喔」作答，兩人之間的對話便會就此打住；若改用「5W1H」原則，就能延伸出無限的話題：
What：「你買了什麼車？」
When：「什麼時候買的？」
Why：「為什麼會選這輛車？」
Where：「在哪一家車行買的？」
Who：「那位推銷員是怎麼樣的人？」
How：「花多少錢買的？」
學會5個問話技巧，創造好搭腔的氣氛
此外，在問問題的過程中，若對方答非所問、或答不出你需要的答案，無論是多精采的問題，最終都將功虧一簣；因此，一個好的問題，還必須包含讓對方易於回答的問話方式。對此，谷原誠提出了製造「容易回答」氛圍的5種方法：
1 從周邊相關的事物問起：與其單刀直入地問「您的預算有多少」，不如說「最近貴公司股價上漲，後勢很被看好，不知道今年會不會積極地投資在設備上呢」，更讓人易於接受。
2 從自己的糟糕經驗或不擅長的事情開始說起：如果要問讓人羞於回答的問題，可以先分享自己丟臉的經驗，再誘導對方作答，例如「我那天在台上出了大糗，您有過這種經驗嗎？」
3 藉由「發生在第三者身上的事情」來詢問：為避免敏感問題使雙方尷尬，可藉由「假裝從別處聽來」的問法，請對方給予建議，例如「我朋友老是跟主管處不來，您覺得應該怎麼辦才好？」
4 即使是已經知道的事情，也要假裝沒聽過：當對方滔滔不絕地向你解說，卻換來一句「這個我之前就知道了」，想必會澆熄對方的熱情，讓對話尷尬作結，因此適時地「假裝沒聽過」，才能避免尷尬，讓對方更樂於回答。
5 姿態謙虛，使對方有優越感：每個人都喜歡自己能幫上忙的感覺，所以在問問題之前，如果能先補上一句「因為我在這方面懂得不多、經驗不夠，所以想請教您⋯⋯」，將有助於激起對方的優越感，更熱心地回答你的疑問。（本文取材自《問對了，才能解決問題》，春光出版。整理 / 郭子苓）
而要成為好的「提問者」，首先必須克服該「問什麼」的難關。
活用5W1H原則，隨時備妥口袋問題
在課堂上或研討會上，每當講師詢問台下聽眾「有沒有問題」，卻換來一片沉默的畫面，相信是許多台灣人自求學時代以來再也熟悉不過的場景了。面對「不知道該問什麼」的情況，谷原誠建議，每個人都應該學會「5W1H」的提問原則，讓自己隨時身懷6個基本的口袋題目。
例如，當朋友隨口提到「我之前買了一輛車」時，若只是輕描淡寫地以「是喔」作答，兩人之間的對話便會就此打住；若改用「5W1H」原則，就能延伸出無限的話題：
What：「你買了什麼車？」
When：「什麼時候買的？」
Why：「為什麼會選這輛車？」
Where：「在哪一家車行買的？」
Who：「那位推銷員是怎麼樣的人？」
How：「花多少錢買的？」
學會5個問話技巧，創造好搭腔的氣氛
此外，在問問題的過程中，若對方答非所問、或答不出你需要的答案，無論是多精采的問題，最終都將功虧一簣；因此，一個好的問題，還必須包含讓對方易於回答的問話方式。對此，谷原誠提出了製造「容易回答」氛圍的5種方法：
1 從周邊相關的事物問起：與其單刀直入地問「您的預算有多少」，不如說「最近貴公司股價上漲，後勢很被看好，不知道今年會不會積極地投資在設備上呢」，更讓人易於接受。
2 從自己的糟糕經驗或不擅長的事情開始說起：如果要問讓人羞於回答的問題，可以先分享自己丟臉的經驗，再誘導對方作答，例如「我那天在台上出了大糗，您有過這種經驗嗎？」
3 藉由「發生在第三者身上的事情」來詢問：為避免敏感問題使雙方尷尬，可藉由「假裝從別處聽來」的問法，請對方給予建議，例如「我朋友老是跟主管處不來，您覺得應該怎麼辦才好？」
4 即使是已經知道的事情，也要假裝沒聽過：當對方滔滔不絕地向你解說，卻換來一句「這個我之前就知道了」，想必會澆熄對方的熱情，讓對話尷尬作結，因此適時地「假裝沒聽過」，才能避免尷尬，讓對方更樂於回答。
5 姿態謙虛，使對方有優越感：每個人都喜歡自己能幫上忙的感覺，所以在問問題之前，如果能先補上一句「因為我在這方面懂得不多、經驗不夠，所以想請教您⋯⋯」，將有助於激起對方的優越感，更熱心地回答你的疑問。（本文取材自《問對了，才能解決問題》，春光出版。整理 / 郭子苓）
- Feb 25 Fri 2011 23:02
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企業主看封履歷 花60秒
- Feb 25 Fri 2011 23:01
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- Feb 25 Fri 2011 22:55
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- Feb 25 Fri 2011 22:54
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- Feb 25 Fri 2011 22:53
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- Feb 25 Fri 2011 22:50
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